Seit 2000 dabei und immer noch hoch motiviert: STRATO Kollege Daniel ist seit nunmehr 18 Jahren immer ganz nah an den Bedürfnissen unserer Kunden dran. Er arbeitet gern mit Menschen zusammen – und deshalb hat eines seiner persönlichen Highlights aus #20JahreSTRATO auch mit einem Kundengespräch zu tun:
Daniel, wie genau haben sich Deine 18 Jahre Kundenbetreuung gestaltet?
Das war ein buntes Potpourri: Ich habe viele Stationen der Kundenbetreuung durchlaufen – von der Betreuung von damals noch skyDSL-Kunden über eine umfassendere Produktbetreuung und Vertragsangelegenheiten bis hin zur Teamleitung.
Wie haben sich Deine Aufgaben über die Jahre verändert?
Mit der Vielfalt der STRATO Produkte und deren Komplexität sind auch die Anforderungen an den Kundenservice gestiegen. Als ich bei STRATO angefangen habe, habe ich über unsere Hotline lediglich ein Produkt betreut: skyDSL. Es hat nicht lange gedauert, da kamen weitere Produkte dazu, zum Beispiel der STRATO Webshop. Später bin ich in die Vertragsbetreuung gewechselt, um etwas Neues kennenzulernen. Mittlerweile bin ich Teamleiter für das internationale Globe-Team (Türkei) und einige Mitarbeiter aus dem deutschen Portal-Team. Ich bin sehr gespannt, was die nächsten Jahre STRATO für mich bereithalten.
Inwiefern profitierst Du in Deiner Position als Teamleiter von Deinen Erfahrungen aus dem Kundensupport?
Zu meinen Spitzenzeiten als Agent habe ich alle Produkte über alle Kanäle betreut. Das war eine stressige Zeit, hatte aber auch einen großen Vorteil: Ich konnte mitwachsen und lernen, mit welchen Anfragen Kunden auf uns zukommen. Man lernt dabei aber noch mehr, nämlich über Kommunikation und Kundenbegeisterung. Meine Erfahrungen teile ich heute sehr gern mit meinen Kollegen. Immerhin habe ich in zehn Jahren Service-Hotline etwa 100.000 Telefonate geführt.
Relikt aus alten Zeiten: Die letzte STRATO skyDSL-Box.
Gibt es bei dieser enormen Summe Telefonate, die Dir in besonderer Erinnerung geblieben sind?
Das sind mehrere, aber von einem berichte ich besonders gern. Zu Zeiten von skyDSL habe ich mit einem Kunden telefoniert, der dabei war, seine Satellitenschüssel auszurichten. Im Hintergrund gab es eine merkwürdige Geräuschkulisse, sodass ich mir nicht verkneifen konnte zu fragen, wo er denn gerade sei. Er erklärte mir dann, dass sich sein Haus an einer Waldkante befindet und er dort keinen Empfang hat. Deshalb stünde er gerade knietief mit seinen Anglerhosen und der Schüssel in einem Tümpel – denn da sähe es mit dem Empfang besser aus. Mit einem Opernglas hat er dann den Signalbalken auf seinem Monitor überprüft. Den hatte er in weiser Voraussicht Richtung Fenster gedreht. Und was soll ich sagen, er war erfolgreich. Heute würde man denken: Das waren noch Zeiten. Gleiches gilt übrigens für den Bestellprozess …
Wie lief der Prozess ab?
Damals ist STRATO sehr schnell gewachsen. Wir haben über Nacht mehrere Tausend Neubestellungen erhalten – vor allem von Domains. Die haben Kunden noch Anfang der 2000er per Postkarte bestellt. Wir sind gar nicht hinterhergekommen, die ganzen Bestellungen zu bearbeiten, die sich meterhoch in den Regalen gestapelt haben. Deshalb haben wir Bestellungen und Kündigungen eine Zeitlang mit der Wage gewogen – denn wir wussten ja, was Postkarten und ein DIN-A4-Papier wiegen. Durch die Differenz haben wir rausgefunden, wie sich unser Wachstum hinsichtlich des Kundenbestands verändert.
Und wenn Du heute auf STRATO blickst: Worauf bist Du besonders stolz?
Heute sind wir viel besser vorbereitet als damals. Wir haben aus Fehlern gelernt und packen’s an. Meine Zeit bei STRATO ist gekennzeichnet durch ständige Veränderung. Im Grunde ist es das, was STRATO ausmacht: eine wachsende Produktvielfalt und Komplexität. Wenn ich sehe, wie wir alle als Team an einem Strang ziehen, um Produkte voranzutreiben und unsere Kunden davon zu begeistern, dann macht mich das stolz.
Danke, Daniel.
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