Anfang des Jahres haben wir Euch gezeigt, wie wir Eure Zufriedenheit mit unserem Service messen. Jetzt wollen wir wissen: Lief das erste Quartal des Jahres 2017 so, wie es sich für einen Service-Champion gehört? STRATO ist guter Kundenservice wichtig, deswegen schauen wir mit Euch und Performance Manager Enrico Becker auf die jüngsten Entwicklungen.
Wie viele Kundenanliegen haben uns erreicht?
Weniger STRATO Kunden hatten Bedarf, unseren Service zu kontaktieren – trotz des saisonal bedingten Hochs im ersten Quartal. Das bedeutet im Umkehrschluss, bei mehr Kunden lief‘s mit den Produkten und Leistungen gut.
Im Vergleich zu den Vorjahren ist die Anzahl der Kundenkontakte von Januar bis März 2017 zurückgegangen. Das ist gut, denn es zeigt uns:
- STRATO Kunden kommen mit ihren Produkten zurecht.
- Sie nutzen den verbesserten Kunden-Login mehr und können Prozesse selbst anstoßen, zum Beispiel die Online-Kündigung, wenn sie ein Produkt nicht mehr benötigen.
- Bei Schwierigkeiten können sich Kunden mit den FAQ im Bereich Hilfe & Kontakt oft selbst helfen.
Natürlich sprechen wir gerne mit Euch. Aber es ist gut, wenn die Anlässe weniger werden. Denn so wissen wir, dass alles bei Euch in Ordnung ist – und wenn es mal hakt, hat unser Kundenservice mehr Zeit für Euch.
Wie gut haben Kunden den STRATO Kundenservice erreichen können?
Stabile Erreichbarkeit: Im ersten Quartal 2017 sind wir bereits besser als in den Vorjahren. Jetzt geht’s darum, die Ziellinie zu durchkreuzen.
Die Erreichbarkeit sagt uns, wie viele Anrufer einen Servicemitarbeiter erreicht haben, ohne in der Warteschleife aufzulegen. In der Grafik sehen wir zwei Dinge:
- Die Erreichbarkeit von Januar bis März 2017 liegt deutlich über den Vorjahren: 90 Prozent aller Anrufer haben nicht zu lange am Telefon warten müssen, bis sie einen Ansprechpartner hatten.
- Der Wert liegt seit November 2016 relativ stabil bei rund 90 Prozent, das heißt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Für die nächsten Monate wird es darauf ankommen, dass Ziel zu übertreffen – und zu halten!
Wie gut haben wir Euch geholfen, wenn ihr uns angerufen habt?
Anrufen, Hilfe bekommen, fertig: In beinahe 90 Prozent haben wir alle telefonischen Anliegen direkt gelöst.
Konnten wir Euch direkt helfen, als Ihr uns angerufen habt? Mit der Erstlösequote beobachten wir genau das. Wir stellen fest: Am Telefon sind wir über dem Ziel. Das Niveau ist von November 2016 an gestiegen und hat sich bei bis zu 90 Prozent gehalten.
Die Verbesserung hier hängt stark mit der Ausbildung unserer Servicemitarbeiter zusammen. Je besser sie sich mit Eurem jeweiligen Produkt und verschiedenen internen Prozessen auskennen, desto direkter können sie Euch helfen.
Übrigens: Einen wichtigen Beitrag zur Ausbildung der STRATO Mitarbeiter leistet unser Team „Wissen und Kundenzufriedenheit“.
„Würdest Du unseren Kundenservice weiterempfehlen?“
Die Frage stellen wir Euch, wenn Ihr uns anruft. Anhand Eurer Antwort wissen wir, ob ihr zufrieden wart oder nicht.
Die Zufriedenheit der STRATO Kunden mit dem Service hat sich verbessert, aber da geht noch mehr!
Vor einem Jahr noch sah der Wert nicht so gut aus; er ging fast gegen Null. Das ist jetzt anders: Im ersten Quartal 2017 konnten wir uns gegenüber dem Vorjahr deutlich verbessern und Ihr seid viel zufriedener gewesen. „Die Zufriedenheit mit unserem Service messen wir über den sogenannten NPS, den Net Promoter Score“, erklärt Enrico Becker. „Bei dieser Skala sind 30 Prozent ein wirklich guter Wert, über den wir uns freuen. Jetzt arbeiten wir daran, diesen Wert weiter nach oben zu steigern.“
Unser Ziel: Für den Kunden immer besser werden
„Zu unseren übergeordneten Zielen gehört, besser zu sein als im Vorjahr. Das haben wir im ersten Quartal 2017 deutlich erfüllt. Ich bin zuversichtlich, dass wir uns auch im weiteren Verlauf des Jahres verbessern können: Die Kollegen im Bereich Kundenservice arbeiten sehr engagiert miteinander. Das führt dazu, dass wir verschiedene Prozesse weiter optimieren und zu unserem Kundenversprechen #faireinfacht beitragen. Wir bleiben dran, immer besser zu werden – und davon profitieren am Ende alle.“
Enrico Becker, Leiter der Abteilung Performance Management bei STRATO