Woher wir wissen, welche Infos Ihr braucht, um unsere Produkte und Services optimal nutzen zu können? Bei STRATO beschäftigt sich eine ganze Abteilung mit dieser Frage: Das Team „Wissen und Kundenzufriedenheit“, kurz WiKu. Die Kollegen tun alles dafür, dass es auf jede Frage eine Antwort gibt und das Wissen zu Euch kommt. Was am Ende Ihr damit zu tun habt, zeigt ein Einblick in die Arbeit des Teams.
„Wir sammeln das gesamte Wissen des Unternehmens ein.“
„Uns geht es darum, dass unsere Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Frage oder ihr Anliegen erhalten. Unsere Mission ist es, die Kunden zufrieden zu machen“, erklärt Gudrun, Trainerin bei STRATO.
Dafür unterstützt das Team WiKu die Kollegen, die täglich im Kontakt zu Euch stehen. Es transportiert Wissen von A nach B und bereitet es für die Mitarbeiter im Kundenservice so auf, dass sie Eure Fragen zu unseren Produkten und Angeboten beantworten können. Was uns bei STRATO stolz macht: Eine solche Business-Unit ist nicht selbstverständlich. Umso mehr freut es uns, dass sich gleich sechs Kollegen um die Bedürfnisse der Kunden und Servicemitarbeiter kümmern: die beiden Wissensmanager Markus und Alejandro, die drei Trainer Gudrun, Julien und Marko sowie Abteilungsleiter Heintje.
„Wir machen aus unseren Mitarbeitern STRATO Experten.“
„Bei STRATO erhält jeder Kundenservicemitarbeiter zu Beginn eine intensive Produktschulung“, erläutert Gudrun das Vorgehen. „In der Zeit danach schauen wir außerdem auf die Potenziale der Kollegen und fördern und fordern diese.“
Um die Kollegen weiterzubilden, haben Gudrun und ihre Kollegen einen modularen Trainingskatalog entworfen, der Schulungen zu verschiedenen fachlichen sowie kommunikativen Kompetenzen enthält. Erkennt ein Mitarbeiter selbst Bedarf, meldet er diesen ebenfalls an. Zusätzlich fragt das Team WiKu gezielt über eine Online-Umfrage und in regelmäßigen Stand-ups nach, welche Schulungen sich die Mitarbeiter wünschen.
Bitte recht freundlich: Trainerin Gudrun hat ein Auge darauf, dass die Servicequalität Euch gegenüber stimmt.
„Wir bereiten das Wissen für die Kunden auf.“
„Um zu wissen, was unsere Kunden brauchen, analysieren wir u. a. ihre Suchanfragen im Hilfe- und Kontaktbereich. Das gibt uns Aufschluss darüber, inwiefern wir bei STRATO Prozesse oder Systemlandschaften optimieren können. So wissen wir, welche Fragen wir in Form von Artikeln oder Videos aufbereiten sollten. Hinweise dazu kommen aber auch von den Kollegen aus dem Kundenservice selbst“, erklärt Alejandro.
Zu den Aufgaben des Teams gehört es, sowohl die interne STRATO Wissensdatenbank als auch die externe Hilfe- und Kontaktseite mit Wissen zu füllen und sie zu pflegen. In den Artikeln und Videos, die STRATO Euch zur Verfügung stellt, geht es meist um eine konkrete Frage bzw. ein spezielles Anliegen und die entsprechende Lösung dazu. Die Beiträge in unserer internen Wissensdatenbank sind so aufbereitet, dass die Mitarbeiter sie gegebenenfalls direkt während eines Telefonats mit Euch abrufen können.
„Wir prüfen jedes Produkt auf Herz und Nieren.“
„Als Schnittstellte zwischen dem Produktmanagement und dem Kundenservice ist es unsere Aufgabe, jedes Produkt durch die Kundenbrille zu prüfen – noch bevor es den Markt kommt. Die Frage, die wir uns dabei stellen: Was müssen die Servicemitarbeiter wissen, um den Kunden bei einem Produkt helfen zu können? Während des Austauschs kommen wir manchmal auch auf Stolperfallen oder Prozesse zu sprechen, die wir kundenfreundlicher gestalten können“, erzählt Alejandro.
Zu diesen Prozessen gehörte auch die Online-Kündigung. Alejandro und seine Kollegen haben sich deshalb sehr über die #faireinfacht-Kampagne gefreut: „Wir nehmen wahr, dass durch die Möglichkeit, online zu kündigen, sowohl unsere Kunden als auch die Mitarbeiter entlastet werden. Das ist ein toller Erfolg, denn wir schauen ständig, wie wir die Prozesse für alle Beteiligen optimieren können.“
Schon 10 Jahre dabei: Alejandro hat zunächst im Kundenservice gearbeitet, bevor er 2015 ins Team „Wissen und Kundenzufriedenheit“ gewechselt ist.
„Unsere Kunden helfen uns, #faireinfacht voranzutreiben.“
Wir bei STRATO wissen, was Ihr braucht, weil wir genau zuhören und schauen, welche Fragen Ihr uns stellt. Unser Anspruch dabei ist es, uns kontinuierlich zu verbessern und #faireinfacht zu sein. Eine Möglichkeit, uns hierbei zu unterstützen: Unter jedem FAQ-Artikel könnt Ihr bewerten, ob der Beitrag hilfreich für Euch war. Bestenfalls konnten wir Euer Anliegen lösen. Wenn nicht, dann sagt uns gern, an welchen Stellen Ihr Verbesserungsbedarf seht.
Fangt doch direkt mal an und hinterlasst Euer Feedback im Freitextfeld unter unseren Beiträgen: https://www.strato.de/faq/
