Wir wollen, dass für Euch „Webhosting #faireinfacht“ ist. Hier auf dem Blog erklären wir, was neu ist und dahintersteckt. Bei einigen Neuerungen haben wir vorab den Praxistest gemacht. Bei der Preisdarstellung zum Beispiel wollten wir wissen: Was ist kundenfreundlich? Die Antworten fanden wir auf der Straße.
Bei der User Experience steht der Kunde im Fokus
Die Idee zur Straßenbefragung hatten die Kollegen der User Experience. Die Abteilung kümmert sich um die Nutzbarkeit, das Nutzererlebnis und das Design der verschiedenen STRATO Anwendungen. Bei deren Entwicklung und Überarbeitung steht immer Ihr im Mittelpunkt – denn am Ende seid Ihr die Nutzer.
Die Umfrageergebnisse des Straßentests ergänzen die Erkenntnisse, die bereits unsere Studie „Telefonie, Internet, Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter“ geliefert hat.
Mit wenig Aufwand zu aufschlussreichen Ergebnissen
Für die Befragung haben wir das Prinzip des Guerilla-Testings genutzt, bei dem sich mit wenigen zufälligen Probanden effektive Ergebnisse erzielen lassen. Obwohl wir ein eigenes Test-Labor haben, haben wir uns für einen Straßentest entschieden, um unsere Preisdarstellung schnell und unkompliziert testen zu können.
Die Preisdarstellung im Praxistest
Wir wollten herausfinden, was Ihr unter einer übersichtlichen und transparenten Preisdarstellung versteht. Deshalb haben wir uns gefragt:
- Wie wirkt auf Euch eine Preisdarstellung, die auf Kleingedrucktes verzichtet?
- Nehmt Ihr eine Preisdarstellung als fair und glaubwürdig wahr, bei der alle vertragsrelevanten Informationen direkt am Preis stehen?
- Ist für Euch die neue Preisdarstellung verständlich und findet Ihr problemlos alle für Euch notwendigen Informationen und Auswahlmöglichkeiten?
Kleingedrucktes ja oder nein?
In der Umfrage haben wir verschiedene Enwürfe getestet: eine Übersicht zu unserer aktuellen Preisdarstellung (Screen A) sowie zwei alternative Preisdarstellungen (Screen B und C).
In Screen A stehen Informationen zur Aktion im Kleingedruckten und es gibt Streichpreise. Mithilfe eines sogenannten Radio-Buttons lässt sich eine 1- oder 12-monatige Laufzeit auswählen.
Screen A – bisherige Preisdarstellung bei STRATO (klicken zum Vergrößern)
Screen B und C waren sich sehr ähnlich. Es gibt weder Kleingedrucktes noch Streichpreise. Der nach dem Aktionspreis gültige Standardpreis ist direkt im Angebot dargestellt. Mit dem Tarifumschalter über der Tabelle können sich Kunden zwischen einer Laufzeit von 1 oder 12 Monaten entscheiden.
Screen B – einer von zwei Testscreens (klicken zum Vergrößern)
Das Vorgehen: Die strengste Jury seid Ihr
Von den 17 Befragten waren 12 männlich, durchschnittlich 38 Jahre alt und gar nicht bis wenig technikaffin. Wir haben ihnen immer den aktuellen Screen und jeweils einen der beiden Testscreens gezeigt. Ziel war es, herauszufinden, ob sie Unterschiede wahrnehmen und welcher Screen sie am ehesten anspricht.
Um ihnen die Einschätzung der Screens zu erleichtern, haben wir Bewertungskarten mit positiven wie negativen Adjektiven vorbereitet, die sie den Screens zuordnen sollten – zum Beispiel professionell, ehrlich, verständlich, kompliziert, unseriös und intransparent.
Die STRATO Mitarbeiter Nadine und Jonas waren 2 von 4 Kollegen, die die Befragung durchgeführt haben. Nicht ganz zufällig halten sie hier die Bewertungskarte „sympathisch“ in der Hand.
Die Erkenntnisse: Was wir besser machen können …
„Man hat keine Lust das zu lesen“, hieß es in Bezug auf das Kleingedruckte. „Das erscheint mir immer verdächtig und oft ist man nach dem Lesen enttäuscht.“ Das Feedback zu Sternchentexten war wenig überraschend. Sie sorgen dafür, dass Kunden unsicher und einem Angebot gegenüber misstrauisch sind.
Unseriös erscheinen auch Null-Euro-Angebote. Sogar Kleinigkeiten fallen auf, die uns vorher nicht bewusst waren – unter dem Begriff „Setup-Preis“ konnten sich nicht alle Befragten etwas vorstellen. Gemeint ist hiermit die Einrichtungsgebühr.
Ganz unterschiedlich waren die Meinungen zum neuen Tarifumschalter auf Screen B. Zwar haben die meisten Befragten verstanden, welche Funktion er hat. Viele haben hier jedoch eine umfassendere Auswahlmöglichkeit erwartet: „Ich kann mir jeden Monat aussuchen, den ich möchte.“
Mehrheitlich positiv fielen die Rückmeldungen zu den Testscreens aus. Sie wurden als wesentlich „übersichtlicher und aufgeräumter“ sowie „fair“ und „modern“ beschrieben. Das fehlende Kleingedruckte gefiel.
Die Konsequenz: … und was wir besser gemacht haben
Unsere Kollegen der User Experience haben die Umfrageergebnisse ausgewertet und daraufhin ihre Empfehlungen ausgesprochen. So haben wir zum Beispiel das Kleingedruckte entfernt und aus der Setup- wurde eine Einrichtungsgebühr. Den nach dem Aktionspreis gültigen Standardpreis haben wir gut sichtbar platziert.
Da es zum neuen Tarifumschalter auch durchaus positive Stimmen gab, sind wir der Empfehlung der Kollegen zunächst nicht gefolgt. Denn es gab durchaus auch positive Meinungen der Befragten: „Ein Umschalter für alles ist deutlicher, verständlicher, schöner und freundlicher“, hieß es zum Beispiel. Aufgrund solcher Einschätzungen haben wir uns dafür entschieden, den neuen Tarifumschalter live zu testen.
Macht auch Ihr den Test
Den Königsweg zu finden, ist nicht immer leicht. Das Feedback echter Kunden hilft uns immer weiter, uns zu verbessern. Wir hoffen, Euch gefällt das Ergebnis: Schaut Euch doch zum Beispiel direkt mal unsere Tarife für HiDrive an und testet den Laufzeit-Regler.