Ihr ärgert Euch oft über Unternehmen? Vielleicht wart Ihr auch schon einmal unzufrieden mit uns oder seid es noch. Wir wollen daran etwas ändern – mit „Webhosting #faireinfacht“. Unser Vorstand Dr. Christian Böing erklärt, was Euch zufriedener machen soll.
Warum wollen wir etwas ändern?
Mehr als jeder fünfte Deutsche ist mit einem seiner Internet-, Telefon- oder Webhosting-Anbieter unzufrieden. Das sind mehr als 10 Millionen Bundesbürger, wie die forsa-Studie „Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Verträge“ im Auftrag von STRATO zeigt. Das ist uns zu viel. Wir möchten unseren Beitrag dazu leisten, dass sich das ändert.
Telefonie, Internet & Webhosting: 22 Prozent der Befragten sind unzufrieden.
Unser Manifest: Wir setzen Eure Kritik in Verbesserungen um
Deshalb haben wir uns auf viele Kritikpunkte von Euch gestürzt, Lösungen erarbeitet und Maßnahmen umgesetzt. Denn wir wollen zukünftig noch kundenorientierter sein. Vieles von dem, was wir dafür tun, haben wir in unserem Manifest zu „Webhosting #faireinfacht“ zusammengefasst.
Unser CEO Christian hatte den Gedanken zu deutlich mehr Kundenorientierung vor über einem Jahr. Im Interview erzählt er, was sich für Euch ändert.
Christian, Dir war es wichtig, dass STRATO sich noch mehr um die Kritik und das Feedback von Kunden kümmert. Was ändert sich?
Kurzum: Sehr viel. Das lässt sich alles gar nicht in Kürze aufzählen. Im Wesentlichen haben wir zwei Dinge gemacht: Wir haben die Darstellung unserer Preise und Tarife #faireinfacht. Dazu gehören unter anderem glatte Preise sowie kurze Laufzeiten von einem Monat – für alle Produkte, auch für Domains. Alle vertraglichen Pflichtbestandteile stehen ab sofort direkt am Preis. Es gibt kein Kleingedrucktes mehr, wo sich wichtige Vertragsdetails verstecken. Und: Gerade erst heute haben wir wieder unsere Standard- und Aktionspreise gesenkt, im Durchschnitt um 1 bis 2 Euro pro Monat.
#faireinfacht: Die Sternchentexte und Schwellenpreise sind weg. Alle vertraglichen Pflichtangaben findet Ihr ab sofort direkt an unseren glatten Preisen.
Und was gibt es durch #faireinfacht noch Neues?
Wir haben ebenfalls für alle Produkte eine 30 Tage Geld-zurück-Garantie eingeführt und arbeiten zusätzlich daran, Produkte, Prozesse und unseren Kundenservice zu verbessern. So bauen wir aktuell zum Beispiel neue Speichereinheiten auf, um die Performance unserer virtuellen Server zu erhöhen. Im Kundenservice hat sich die Bearbeitungszeit von Anfragen an die Technik durch Prozessverbesserungen deutlich reduziert: von Januar bis August 2016 um 80 Prozent.
Das klingt nicht unbedingt revolutionär. Kurze Laufzeiten und Geld-zurück-Garantie haben andere auch. Was ist bei STRATO anders?
Ich behaupte, dass kaum ein anderer Anbieter kurze Laufzeiten und die 30 Tage Geld-zurück-Garantie so ganzheitlich umsetzt wie wir. Wir bieten beides für alle Produkte an, auch für Domains. Das ist in unserer Branche schon etwas Besonderes. Und bei unserer 30 Tage Geld-zurück-Garantie kommen unsere Kunden durch wenige Klicks online raus, ohne dass sie durch viele kleine Schritte von der Kündigung abgehalten werden. Das Gleiche gilt auch für die Online-Kündigung. Diese schließen unsere Kunden komplett online ab – bei anderen Anbietern müssen sie dafür zum Telefonhörer greifen.
#faireinfacht: Die 30 Tage Geld-zurück-Garantie gilt für alle Produkte und kann online mit wenigen Klicks in Anspruch genommen werden. Klick und raus.
In unserer Branche haben sich Kunden an Sternchentexte und Schwellenpreise wie 3,99 Euro gewöhnt. Was hat es mit den neuen runden Preisen und dem Kleingedruckten auf sich?
Wir finden einige Dinge in der Webhosting-Branche nicht fair und wollen etwas ändern. Über Sternchentexte habe ich mich mal mit einem Anwalt unterhalten. Er sagte: Sternchentexte brauchen Anbieter nur, um wichtige Preisbestandteile zu verstecken. Es gibt keine rechtliche Notwendigkeit, vertragliche Pflichtbestandteile wie Standardpreise, Vertragslaufzeiten oder die Mehrwertsteuer im Kleingedruckten zu verstecken. Sie gehören direkt an den Preis.
Deshalb haben wir die Sternchentexte entfernt?
Genau, deshalb haben wir 1.200 kleingedruckte Texte entfernt und unsere Preisdarstellung in einer Straßenbefragung getestet. Darüber hinaus finden wir, dass glatte Preise transparenter und fairer sind – denn sie arbeiten nicht mit psychologischen Tricks, wie das bei Schwellenpreisen der Fall ist. Das birgt für uns auch Gefahren: Was andere verstecken, zeigen wir deutlich. Dazu gehören auch die Einrichtungsgebühren. Das kann uns die eine oder andere Bestellung kosten.
Keiner hat etwas zu verschenken. Woher kommt die neue Haltung zu Fairness und Einfachheit?
Mich hat das Marketing-Bla-Bla vieler Hoster schon immer genervt, zum Beispiel „Das sicherste Sicher“. Was sagt das genau aus? Deshalb haben wir schon vor Jahren mit Slogans wie „Kein Marketing Bla-Bla“ geworben. Mit Sicherheit waren und sind wir nicht perfekt, aber Fairness und Transparenz stecken in unserer DNA.
Jedes Unternehmen will Geld verdienen: Kundenorientierung und Fairness stehen deshalb meistens nicht über Effizienz und Wirtschaftlichkeit. Denkst Du nicht, #faireinfacht könnte unglaubwürdig auf unzufriedene Kunden wirken?
Ich bin Vorstand eines wirtschaftlich agierenden Unternehmens: Deshalb bin ich natürlich nicht allein dazu da, Kunden glücklich zu machen. Ich muss auch auf das Finanzielle achten. Trotzdem möchte ich beides hinbekommen: zufriedene Kunden sowohl durch Fairness und Transparenz als auch durch wirtschaftlichen Erfolg.
Wo erfahren unsere Kunden mehr über die #faireinfacht-Verbesserungen?
Wir bringen in nächster Zeit noch viele Blogartikel über #faireinfacht.
Viele unserer Kunden könnten Webhosting #faireinfacht als Marketing-Bla-Bla empfinden – vor allem, wenn sie aktuell unzufrieden mit uns sind. Was kannst Du ihnen sagen, um sie zu überzeugen?
Über viele Monate haben Kolleginnen und Kollegen in allen Abteilungen viel Zeit und Mühe investiert, damit STRATO kundenorientierter wird. Wir haben zig DIN-A4-Seiten Verbesserungsvorschläge bewertet und priorisiert. Bei den Customer Care Days haben Vorstände und Führungskräfte sich persönlich die Wünsche der Kunden am Telefon angehört, im Customer Care Commitment Committee Kundenprobleme und -lösungen besprochen und Vorstandsbeschwerden umfassend angeschaut – all das, um überhaupt erst einmal unsere Schwachstellen zu verstehen.
Viele Kolleginnen und Kollegen in Workshops und Meetings auf #faireinfacht hingearbeitet und ihr Bestes gegeben.
Was ist, wenn unzufriedene Kunden das Interview lesen und sich denken: „Ich bin unzufrieden. Ich kann die Kundenorientierung von STRATO nicht spüren.“ Wo können sie sich melden?
Dann sollten sie sich bei uns melden. Unser Kundenservice nimmt persönliche Anliegen auf und kümmert sich darum. Unter #faireinfacht nehmen wir Kritik und Anregungen auch auf Facebook und Twitter entgegen. Das kann nicht immer bedeuten, dass wir alles sofort ändern können. Wichtig ist zunächst, dass wir die Kritik verstehen. Und vielleicht ist der Ärger dann bereits verflogen, wenn wir erst einmal zugehört haben.